ניהול משימות ב-Dynamics CRM

ניהול משימות מהוה נדבך חשוב בתהליכים העסקיים בכל ארגון. מערכת Dynamics CRM מאפשרת לנהל משימות כחלק מכלל הפעילויות הקשורות לישויות מרכזיות התומכות בתהליכי השיווק, המכירות והתמיכה המובנים במערכת, או בכל תהליך עסקי אחר המוגדר במערכת.
.

במאמר זה נתאר את הדרישות העסקיות ובהתאמות הוויזואליות שבוצעו בישות 'משימה' לצרכים השיווקיים. ההתאמות בוצעו עבור ארגון בתחום ההי-טק המוכר מוצרי תוכנה והמנהל כחלק מתהליך המכירות שלו פעילות קדם מכירה (Pre-Sale).

.

ניהול תהליך המכירות בארגון

תהליך מכירת מוצר או שירות טכני מתחיל באיתור לקוחות פוטנציאליים העשויים להתעניין במוצר או בשירות המוצעים על ידי הארגון, תוך מיקוד פעילות המכירות בקהל יעד המאופיין בפוטנציאל רכישה של מוצרים אלו. קהל היעד במקרה זה יהיו בדרך כלל אנשי מערכות מידע (IT) העשויים להתעניין במוצר ההנותן מענה לצורך ייחודי בארגון שלהם.

 .

 .

Dynamics CRM תומכת בתהליך המכירה בעזרת הישויות הבאות:

• הפניה (Lead)                     מידע חלקי – בלתי מאושר – אודות אדם המייצג לקוח פוטנציאלי למוצר או שירות.
  .
• איש קשר (Contact)          אדם המייצג לקוח
  .
• לקוח (Account)                גורם מסחרי או פרטי אתו הארגון מנהל או מתכוון לנהל  קשר מסחרי
  .
• הזדמנות (Opportunity)    אפשרות לעסקת מכירה הכוללת נתונים לגבי: פרטי מוצרים או שירותים,  לקוח מיועד,
  ……………………………………..היקף כספי משוער, תאריך רכישה משוער, סיכוי מכירה.
  .
• הצעת מחיר (Quote)         הצעת מחיר ללקוח,  נוצרת תמיד מתוך הזדמנות
  .
• הזמנה (Order)                 הזמנת הלקוח הנוצרת מתוך הצעת המחיר הזוכה.
  .

 .

משימות קדם מכירה

פעילות קדם המכירה מבוצעת על ידי קבוצת אנשים טכניים המטפלים בהיבטים הטכניים הקשורים בהצגת מאפייני המוצר ללקוחות פוטנציאליים. הטיפול בהצגת המוצר עשוי לכלול מגוון רחב של משימות:

• מתן סיוע טכני לאיש המכירות בפגישות עם הלקוח,
  .
• סיוע בהכנת הצעות מחיר,
  .
• סיוע בהכנת מענה למכרזים,
  .
• הכנת 'הצגת יכולת' (Proof Of Concept) במטרה להמחיש ללקוח את יכולת המוצר לתת מענה לצרכיו הייחודיים,
  .
• הצגת יתרונותיו של המוצר יחסית למוצרים מתחרים
  .

.

תיאור תהליך חיי המשימה

• איש מכירות מנהל ומתעד את תהליך המכירה באמצעות הישות 'הזדמנות'.  בחלון ההזדמנות מתועדים פריטי המוצר אשר יוצעו ללקוח, וכן כל הפעילות (מיילים, שיחות טלפוניות וכו') מול הלקוח. במידה ואיש המכירות זקוק לסיוע אנשי Pre-Sale בתהליך המכירה, הוא יוצר עבורם משימה חדשה ומוסיף אותה להזדמנות.
  .
• במשימה החדשה מגדיר איש המכירות את הפעילות הנדרשת, מידת הדחיפות ותאריך יעד להשלמת המשימה.
  .
• איש המכירות מעביר את המשימה לתור מיוחד הנקרא 'משימות קדם מכירה'.
  .
• מנהל קבוצת ה-Pre-Sale עוקב באופן קבוע אחר המשימות המיועדות לקבוצתו הנמצאות בתור 'Pre-Sale'.
  .
• מנהל הקבוצה 'מושך' את המשימות מהתור ומקצה אותן לחברי הקבוצה.
  .
• איש Pre-Sale (חבר קבוצה) אליו מוקצית המשימה הופך לבעלים של המשימה.
  .
• הבעלות על המשימה יכולה לעבור לגורם אחר בארגון, אך האחריות עליה תהיה, לאורך כל חייה, של איש ה-Pre-Sale הראשון אליו הוקצתה המשימה.
  .
• מימוש כל משימה מתוזמן החל ממועד הפנייתה לתור המשימות ועד לסיומה.
  .
  .

הגדרת הדרישות של הארגון

1. התאמת ישות 'משימה' לצרכים הייחודיים של משימות קדם מכירה, מבלי לפגוע במשימות של קבוצות אחרות בארגון.
   .
2. כל משימות קדם המכירה (Pre-Sale) נפתחות מהזדמנות.
   .
3. כל אנשי קבוצת הקדם מכירה מוגדרים במערכת כחברים בצוות Pre-Sale.
   .
4. רשימת המשימות מסוג 'קדם מכירה' תוצג ברשימה (תצוגה – View) חדשה מיוחדת שתהיה זמינה ישירות באזור העבודה (Workspace) של המשתמש במערכת ה-Dynamics CRM.
   .
5. בכל שורה יוצגו הנתונים הבאים:

   נתונים הקשורים ישירות למשימה
   שם המשימה, תאריך יצירת המשימה, קטגוריה ראשית, קטגוריה משנית, שם בעל המשימה, שם אחראי משימה, סטטוס המשימה, תאריך תחילת המשימה, תאריך סיום המשימה
   .

   זמני ביצוע מחושבים
   משך תגובה – משך הזמן שעבר ממועד העברת המשימה לתור Pre-Sale ועד מועד שינוי הסטטוס ל-'תחילת משימה'
   משך טיפול ראשוני  – משך הזמן שעבר ממועד שינוי הסטטוס ל-'תחילת משימה' ועד למועד שינוי סטטוס המשימה להמתנה לגורם אחר כדי להמשיך בטיפול.
   משך טיפול כולל  –    משך הזמן שחלף ממועד שינוי הסטטוס ל-'תחילת טיפול' ועד שינוי הסטטוס ל-'משימה הסתיימה'.
   .

   נתוני הזדמנות המכירה עבורה נוצרה המשימה
   שם איש המכירות אשר יצר את המשימה, שם הלקוח עבורו תבוצע המשימה, היקף צפוי של המכירה.
   .

6. סטטוס המשימה יכיל את הערכים הבאים:
   לא החל, הוקצה, תחילת טיפול, ממתין ללקוח, ממתין לאיש מכירות, ‏ממתין לתמיכה, ממתין לצוות טכני, ממתין לאישור מנהל מכירות, משימה הושלמה, משימה נדחתה.
   .
7. מעקב זמני ביצוע. יש לבצע מעקב אחר משך התגובה, משך הטיפול הראשוני ומשך הטיפול הכולל. המערכת תיידע את  מנהל קבוצת אנשי ה-Pre-Sale במייל אודות כל מהאירועים הבאים:
   א.   עם הגעת משימה לתור Pre-Sales
   .
   ב.   אם משך זמן התגובה עולה על 24 שעות
   .
   ג.   אם משך זמן הטיפול הראשוני עולה על 48 שעות
   .
   ד.  אם משך זמן הטיפול הכולל עולה על 14 יום.
   .

.

התאמות שבוצעו בישות 'משימה'

.

רשימת משימות Pre-Sale

במסך הראשי, נוספה ל-'סביבת העבודה' אפשרות גישה ישירה לרשימה עדכנית (online) של כל משימות ה-Pre-Sale:

תפריט משימות מסך ראשי

 

רשימת ה-Pre-Sale מציגה את זמני הביצוע של רכיבי המשימה השונים: זמן תגובה, זמן טיפול ראשוני וזמן טיפול כולל:

 

הרשימה מדגישה את המשימות שזמן ביצוען חרג ממסגרת הזמנים המותרת (שורות הצבועות באדום).
בכל שורה ניתן להבחין ברכיב הזמן בו הייתה חריגה (מודגש באדום בולט):

.

.

עיצוב מסך

מסך המשימה עוצב מחדש באופן המאפשר זיהוי מידי של רכיבי זמן המשימה וזמני ביצוען. לדוגמא:

החץ האדום מצביע על רכיב משימה (זמן טיפול ראשוני) שאינו עומד בקריטריון הזמן (48 שעות) המוקצב לו.

.

.

סוג המשימה

המערכת תומכת בסוגי משימה שונים. הפונקציונליות המתוארת בהמשך מתייחסת אך ורק למשימות מסוג 'קדם מכירה' (Pre-Sale).

.

.

נתוני הזדמנות אב

אם המשימה קשורה להזדמנות, נתוני ההזדמנות יופיעו אוטומטית בטאב מיוחד בטופס

.

.

נתוני זמני המשימה

נתוני זמני המשימה נשמרים במקטע הכולל שלוש שורות.

• שורה ראשונה:    נתוני זמן תגובה (מועד הקצאה, מועד תחילת טיפול, משך זמן תגובה מחושב).
  .
• שורה שניה:        נתוני זמן טיפול ראשוני (מועד תחילת טיפול, גמר טיפול ראשוני, זמן מחושב).
  .
• שורה שלישית:   נתוני זמן טיפול כולל (מועד תחילת טיפול, מועד גמר טיפול, זמן טיפול מחושב).
  .

שדות התאריך והזמנים המחושבים מתעדכנים אוטומטית עם שינוי סטטוס המשימה על ידי המשתמש.

• במשימות מסוג 'קדם מכירה' שדות התאריך נעולים ואינם ניתנים לשינוי ידני.
• בשאר סוגי המשימות ניתן לעדכן ידנית את שדות התאריך.

 .

שמירת נתונים אוטומטית

שינוי רוב השדות בטופס גורר בעקבותיו שמירה אוטומטית של נתוני הטופס, ופוטרת את המשתמש בצורך לשמור את הנתונים. לדוגמא – שינוי סטטוס מעדכן את רכיבי הזמנים ושומר מידית את כל נתוני הטופס.
נתוני הטופס נשמרים ברקע ללא עדכון כולל של הדף.

.

תהליך הטיפול במשימה

תהליך הטיפול במשימה מנוהל על ידי שינוי סטטוס המשימה.
שינויי סטטוס מוגבלים ל-'מפת סטטוס'. מפה וירטואלית זאת מגדירה את שלבי התהליך, הסטטוס המגדיר כל שלב, ואפשרויות מותרות (סטטוסים אפשריים) לקידום התהליך.
מפת הסטטוסים מאפשרת לקדם את התהליך רק בהתאם לאפשרויות המותרות בכל שלב.

הדוגמה הבאה מציגה יכולת מעבר משלב 'לא החל' ל-'הוקצה'. כל יתר האפשרויות (ערכי סטטוס) חסומות לשימוש.

.

משימה חדשה נפתחת בסטטוס 'לא החל'. המשתמש יכול לקדם את התהליך על ידי שינוי הסטטוס ל-'הוקצה'. כל יתר האפשרויות אינן פעילות עד לשלב הבא בתהליך:

.

עם שינוי הסטטוס ל-'הוקצה' , מועד ההקצאה מוצג בטופס ונשמר בבסיס הנתונים:

.

תחילת טיפול

משלב ההקצאה ניתן לעבור לשלב תחילת הטיפול על ידי שינוי הסטטוס ל-'תחילת טיפול'.

מסטטוס 'הוקצה' ניתן לעבור ל-'תחילת טיפול' (המשך התהליך) או לחזור ל-'לא החל' (התחלה מחדש).

 

.

עם שינוי הסטטוס ל-'תחילת טיפול' יתעדכנו הנתונים הבאים:

• נתוני שורת 'זמן תגובה'.
• שדה זמן תחילת טיפול בשורה השניה (נתוני טיפול ראשוני)
• שדה זמן תחילת טיפול בשורה השלישית (נתוני טיפול כולל).

הרקע של שורת 'זמן תגובה' ישתנה לצבע אדום אם משך זמן התגובה ארוך מ-24 שעות.

.

.

המתנה לגורם אחר

משימה הנמצאת בסטטוס 'תחילת טיפול' מאפשרת להמשיך את התהליך ע"י מתן אפשרות לשינוי הסטטוס לסטטוס המתנה לגורם אחר (המתנה ללקוח או לגורם אחר בארגון).

משלב 'תחילת טיפול' לא ניתן לחזור אחורנית בתהליך (אין אפשרות לבחור בסטטוס המציין שלב קודם)

שינוי סטטוס לסטטוס המתנה ('ממתין ללקוח', 'ממתין לאיש מכירות', 'ממתין לתמיכה', 'ממתין להנדסה', 'ממתין לאישור מנהל מכירות') יעדכן את נתוני זמן הטיפול הראשוני:

.

.

סיום המשימה

העברה לסטטוס 'משימה הסתיימה' תמלא את שדה מועד סיום המשימה ותגרום לחישוב משך הזמן הכולל של המשימה.

.

.

אתחול מחדש של משימה

קיימת אפשרות להתחיל משימה שהסתיימה מחדש.

אתחול מחדש של משימה מבוצע ע"י שינוי סטטוס המשימה מ-'משימה הסתיימה' לסטטוס 'לא החל'.

שינוי סטטוס ל-'לא החל' מאפשר למשתמש ל'נקות' את כל שדות התאריך.

המערכת מציגה את ההודעה הבאה:

 

בחירה ב-'OK' תסיר את כל תאריכי המשימה.

בחירה ב-'Cancel' תשאיר את התאריכים הקודמים.

 .

 עדכון ידני של תאריכים

המערכת מאפשרת עדכון ידני של תאריכי המשימה לכל סוגי המשימות שאינן משימות קדם מכירה. שינוי סוג המשימה יאפשר עדכון ידני של שדות אלו:

חשוב לשנות בחזרה את סוג המשימה ל-'קדם מכירה' על מנת שהמשימה תופיע ברשימת משימות PreSale.

 

עדכוני תצוגה מיידים

הפונקציונליות המקורית של מיקרוסופט מעדכנת את שדות הכותרת רק לאחר שמירת הנתונים.
מערכת ניהול המשימות מעדכנת מידית את השדות המופיעים בכותרת עם שינוי תוכן השדה המקורי אותו הם משקפים, ללא צורך בשמירת הנתונים.
כך למשל, שדות הכותרת 'אחראי משימה' ו-'בעלים' מתעדכנים מייד עם שינוי ערכיהם בדף היישות, ללא צורך בשמירת הדף.

.

שמירת נתונים אוטומטית

הפונקציונליות המקורית של מיקרוסופט אינה שומרת את הנתונים אוטומטית. כדי לשמור את נתוני המשימה המשתמש חייב לבחור בכפתור 'שמור' (או 'שמור וסגור').
מערכת ניהול המשימות שומרת את כל השדות שהשתנו מידית בעקבות שינוי שדות בחלון המשימה. לדוגמא: שינוי שדה 'סטטוס' שומר מידית בבסיס הנתונים את כל נתוני המשימה.

.

נקודות לדיון:

• האם עדכון נתונים ברקע (ללא צורך בשמירת הדף) היא תכונה רצויה המשפרת את חוויית השימוש במוצר? האם אתם מיישמים תכונות דומות בפתרונות אותם אתם מספקים ללקוחותיכם?
• האם עדכון מיידי של כותרת הדף היא תכונה רצויה?

אשמח לקבל את תגובותיכם והערותיכם.

.